En ny type digital veiledning

Brukertesten ble gjennomført sammen med Storebrand, som er en av de første til å teste løsningen, og Seniornett, som inviterte seniorer til å bryne seg på en caseoppgave: å melde inn skade på forsinket bagasje på reiseforsikringen – digitalt.

-«Når vi sitter tett på faktiske brukere, oppdager vi behov og utfordringer som ellers er lett å overse. I denne testen fikk vi tilbakemeldinger fra seniorene om at Kakadu Guide fjernet mye av «knotingen».» sier Tina Rødland, Product Manager i Kakadu. «

Kakadu Guide er en skalerbar SaaS-løsning som bedrifter selv kan sette opp og tilpasse, uten behov for omfattende kodekunnskap. Storebrand starter nå med å teste løsningen aktivt gjennom kundesenteret for å samle innsikt og erfaringer.

– «Vi opplever at seniorer ønsker å være effektive og selvhjulpne. Det at veilederen gjør at du faktisk løser oppgaven samtidig som du får forklaringen, likte de veldig godt,» sier Simen Rudi, Kommunikasjonssjef PM i Storebrand.

Vil ikke være til bry

– «Vi i Seniornett opplever at det er et økende fokus på digital inkludering i næringslivet, men det er fortsatt en vei å gå. Mange er enige om problemet, men få gjør nok for å løse det,» sier Pia Boholm, seniorrådgiver i Seniornett.

Brukertesten viser tydelig at mange seniorer ønsker å bruke digitale tjenester, men flere opplever skiftende design, og mangel på standardisering som krevende – og enkelte kjenner også på å være «til bry» når de ringer kundeservice, spesielt hvis henvendelsen tar lang tid.

En tilbakevendende utfordring som kom frem i testen er at telefonmenyer ofte er vanskelige å navigere, særlig for seniorer med nedsatt hørsel.

Fra Seniornett sin side er behovet for bedre, mer forståelige digitale løsninger stort – særlig innen finansielle tjenester.

-Når det gjelder digitale betalinger finnes det så mange metoder, og det kan være overveldende å vite hva man skal velge,» sier Pia Boholm, seniorrådgiver i Seniornett. «Når tjenester blir utviklet på en måte som er lett å forstå for seniorer, blir de ofte bedre for alle brukere."

Bedre digitale opplevelser gir mer tid til verdiskaping

Storebrand ser på denne typen veiledning som et viktig verktøy både for digital inkludering og for mer effektiv bruk av kundesenteret.

– «Kampen fremover står om å ha fornøyde kunder som føler seg ivaretatt – også digitalt. Gode kundeopplevelser går aldri av moten,» sier Simen Rudi i Storebrand.

I første fase vil Kakadu Guide testes gjennom Storebrands kundesenter, slik at rådgiverne kan bruke guiden sammen med kunder og gi direkte tilbakemeldinger på hva som fungerer og hvor det kan forbedres. Denne innsikten skal danne grunnlaget for en mer finslipt, selvbetjent løsning.

Planen er deretter å gjøre Kakadu Guide tilgjengelig for kundene, slik at de når som helst kan slå på veilederen og navigere digitale prosesser på egen hånd – uten at kundesenteret trenger å være involvert.

Løsningen rulles nå ut i markedet, og Stø og Sparebank 1 Sør-Norge forbereder egne tester.